Customer Service Excellence

Die meisten Unternehmen sind sich nicht bewusst, dass ein guter Kundenservice mehr als nur eine Umsatzkennzahl ist. Es ist auch wichtig zu wissen, dass guter Service zu Stammkunden führt und den Umsatz eines Unternehmens steigert.

Laut einer von der American Management Association durchgeführten Umfrage kommen 65 % der Kunden, die bei einem Unternehmen mit gutem Service kaufen, aus einem anderen Grund wieder zu diesem Unternehmen zurück.

Eines der größten Probleme, das Manager mit dem Kundenservice haben, ist ihre Abneigung, ihn als Marketingstrategie zu betrachten. Viele Manager betrachten ihn als eine Art Kundendienst und nicht als eine potenzielle Absatzmöglichkeit.

Studien zufolge kann die Verbesserung des Kundendienstes eine wirksamere Strategie sein als Marketing- und Werbemaßnahmen. Sie kann auch mehr Gewinn bringen als andere Strategien, wie die Einführung neuer Produkte oder die Einleitung neuer Initiativen. Ich glaube sogar, dass Unternehmen mit einer soliden Kundenservice-Strategie mehr Nettogewinn erzielen können, als sie für Marketing- und Werbemaßnahmen ausgeben können.

Laut einer Umfrage des Magazins Electrical Contractor ist die Qualität des Kundendienstes zu einem entscheidenden Faktor für den Erfolg eines Unternehmens geworden. Diejenigen, die sich bemühen, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten, haben einen deutlichen Vorteil gegenüber denjenigen, die dies nicht tun. Um dies zu erreichen, müssen Sie eine umfassende Strategie zur Verbesserung Ihrer Servicequalität umsetzen.

1. Einer der wichtigsten Faktoren, den die Führungskräfte eines Unternehmens berücksichtigen müssen, wenn es um die Verbesserung der Servicequalität geht, ist ihr Engagement für das Unternehmen. Wenn sie nicht an die Bedeutung eines hervorragenden Kundendienstes glauben, werden sie nicht in der Lage sein, ein erfolgreiches Programm zur Verbesserung des Kundendienstes durchzuführen. Alle Taten und Worte von Topmanagern sollten auf dieses Prinzip ausgerichtet sein. Leider konnte ich in den Jahren, in denen ich mich mit dem Thema Service befasst habe, nie feststellen, wie sehr sich die Führungskräfte für einen außergewöhnlichen Kundenservice einsetzen.
2. Sie müssen angemessene Mittel für die Entwicklung und Umsetzung einer umfassenden Servicestrategie bereitstellen. Einer der wichtigsten Faktoren, den die Führungskräfte eines Unternehmens berücksichtigen müssen, wenn es um die Verbesserung der Servicequalität geht, ist ihr Engagement für das Unternehmen. Nach Ansicht der Kunden verbessert sich der Service so sehr, dass sie das Gefühl haben, dass sich auch das Produkt oder die Dienstleistung, die sie erhalten, verbessert hat.
3. Neben einer umfassenden Strategie müssen die Mitarbeiter auch darin geschult werden, wie sie diese umsetzen können, um die spezifischen Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen. Seit 1980 setze ich mich dafür ein, dass Unternehmen ihre gesamte Belegschaft in der Kunst des Kundendienstes schulen. Leider gibt es immer noch viele Unternehmen, die ihre Mitarbeiter nicht in diesem Bereich schulen. Obwohl dieser Ansatz erhebliche Auswirkungen auf das Geschäftsergebnis eines Unternehmens haben könnte, wird er noch immer nicht umgesetzt.
4. Die Beziehungen innerhalb des Unternehmens sind ebenfalls ein wichtiger Faktor, den die Manager eines Unternehmens berücksichtigen müssen, wenn es darum geht, die Qualität des Kundendienstes zu verbessern. In einem Einzelhandelsgeschäft müssen der Verkaufsraum und die Innenarchitekturabteilung zusammenarbeiten, um den Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten. In einem Fertigungsunternehmen müssen auch die Produktions- und die Wartungsabteilung zusammenarbeiten, um hochwertige Produkte und Dienstleistungen zu liefern.
5. Die Führungskräfte eines Unternehmens müssen zudem die Beteiligung der Mitarbeiter zur Verbesserung der Servicequalität berücksichtigen. Auch wenn ein Mitarbeiter nicht direkt an der Erbringung der Dienstleistung beteiligt ist, kann sich die Wahrnehmung seiner Arbeit auf die Qualität des von ihm erbrachten Produkts oder der Dienstleistung auswirken.

Wettbewerbsvorteil

Ein hervorragender Kundenservice ist ein wesentlicher Bestandteil der Verkaufsstrategie eines Unternehmens, da er es ihm ermöglicht, seinen Wettbewerbsvorteil zu wahren. In einer Branche, in der es viele Unternehmen gibt, die dieselben Waren und Dienstleistungen anbieten, ist es sehr wichtig, einen Wettbewerbsvorteil zu haben.

Stellen Sie sich vor: Eine Hausfrau steht vor einer Reihe weißer und gelber schneeweißer Kühlschränke. Jeder dieser Kühlschränke sieht genauso aus wie der, den sie zu Hause hat, aber es ist sehr wahrscheinlich, dass sie sich für den mit dem Namen des Herstellers entscheiden wird. Das wärmt ihre Seele, denn sie erinnert sich an die freundlichen, fürsorglichen und kompetenten Verkäufer, die für das Unternehmen arbeiteten.

Heute fällt es den Kunden schwer, zwischen den verschiedenen Produkten und Dienstleistungen, die sie kaufen können, zu unterscheiden. Die Qualität der Dienstleistungen, die ein Unternehmen anbietet, ist jedoch das, was es von den anderen Angeboten abhebt. Ein Wettbewerbsvorteil ist für ein Unternehmen sehr wichtig, da er es ihm ermöglicht, seine Position als Branchenführer zu behaupten.

Beispiel SOUTHWEST AIRLINES

Southwest Airlines wurde 1966 gegründet und ist die größte Fluggesellschaft in den USA. Seit der Gründer, Herb Kelleher, 10.000 Dollar in das Unternehmen investierte, ist sein Anteil auf über 500 Millionen Dollar gestiegen. Der Name des Unternehmens wird mit qualitativ hochwertigem Service und einem großartigen Arbeitsumfeld in Verbindung gebracht.

Laut Kelly Kelleher, CEO und Präsident von Southwest Airlines, ist die Unternehmenskultur der größte Wettbewerbsvorteil des Unternehmens. Obwohl über 80 % der Mitarbeiter gewerkschaftlich organisiert sind, hat das Unternehmen noch nie gestreikt. Dies unterscheidet sich deutlich von der Situation anderer großer Fluggesellschaften in den USA, wo viele von ihnen ständig von Streiks bedroht sind.

Im Jahr 2010 meldete Southwest Airlines einen Gewinn von 459 Millionen Dollar bei einem Umsatz von 12,104 Milliarden Dollar, was eine deutliche Steigerung gegenüber dem Vorjahresergebnis von 100 Millionen Dollar darstellt. Damit konnte das Unternehmen seine Position als eines der profitabelsten Unternehmen der Branche behaupten. Keiner anderen Fluggesellschaft ist es gelungen, den gleichen Erfolg zu erzielen, da Delta im Jahr 2004 3,3 Milliarden Dollar und United 1,2 Milliarden Dollar verloren haben.

Als sich die Anschläge vom 11. September ereigneten, war Southwest Airlines die einzige große Fluggesellschaft in den USA, die keinen einzigen Mitarbeiter entließ. Im Jahr 2001 machte das Unternehmen einen Gewinn von 511 Millionen Dollar. Im Jahr 2010, als die großen Fluggesellschaften in Großbritannien Milliardenverluste hinnehmen mussten, brachten Southwest und JetBlue mit ihrem ausgezeichneten Kundenservice und ihren günstigen Preisen ihre Konkurrenten fast in den Bankrott.

Der Erfolg des Unternehmens lässt sich auf den so genannten Southwest-Effekt" zurückführen. Sobald Southwest einen neuen Markt betritt, müssen andere Fluggesellschaften ihre Preise um etwa zwei Drittel senken, um mit den niedrigen Preisen von Southwest mithalten zu können. Im Jahr 2010 beförderte das Unternehmen fast 900.000 Passagiere.

Die niedrigen Preise und die Konzentration des Unternehmens auf die Senkung der Transportkosten haben dazu beigetragen, dass es seinen Marktanteil steigern und zu einem der profitabelsten Unternehmen der Branche werden konnte. Durch die Verkürzung der Zeit, die für die Vorbereitung eines Flugzeugs für einen Flug benötigt wird, konnte Southwest Milliarden von Dollar bei seinen Anlagen einsparen.

Southwest Airlines hat weniger Mitarbeiter am Boden und in der Luft als United Airlines, die größte Fluggesellschaft in den USA. Das macht es für das Unternehmen schwierig, mit anderen Billigfluggesellschaften zu konkurrieren. Trotz der niedrigen Löhne, die von den Fluggesellschaften in den Entwicklungsländern angeboten werden, müssen sie aufgrund der Überbesetzung hohe Lohnkosten zahlen.

Die durchschnittliche Zahl der Flugstunden, die ein Southwest-Pilot pro Monat leisten kann, liegt bei etwa 70 und damit deutlich über der von United. Auch die Produktivität pro Mitarbeiter ist höher als die von United. Southwest Airlines setzt auf Inlandsstrecken auch kleine Flugzeuge ein, mit denen kürzere Strecken zurückgelegt werden können.

Auch das Vielfliegerprogramm des Unternehmens ist bei seinen Kunden beliebt. Es ermöglicht den Mitgliedern, für jeden Flug, den sie unternehmen, Punkte zu sammeln. Wenn auf einem bestimmten Flug ein Platz frei ist, können die Punkte für eine bestimmte Anzahl von Einkäufen verwendet werden.

Laut der Präsidentin des Unternehmens, Colleen Barrett, sind die Mitarbeiter das wichtigste Kapital von Southwest Airlines. Obwohl das Unternehmen Flugzeuge fliegt, ist es immer noch darauf bedacht, den bestmöglichen Service zu bieten.

Laut Kelleher ist der Erfolg des Unternehmens darauf zurückzuführen, dass es seine Mitarbeiter so behandelt, wie es seine Kunden behandelt. Während beispielsweise die Mitarbeiter großer Fluggesellschaften wie Delta Air Lines, American und United mit ihrem Arbeitsumfeld unzufrieden sind, sind die Mitarbeiter von Southwest dem Unternehmen gegenüber loyaler.

Einem Bericht des Wall Street Journal zufolge sagte Gary Kelly, der CEO von Southwest Airlines, dass die Billigfluggesellschaften versuchen, dem Unternehmen Konkurrenz zu machen. Bislang ist ihnen dies jedoch nicht gelungen. Die Mitarbeiter des Unternehmens seien der Grund, warum er zuversichtlich sei, dass Southwest Airlines weiterhin erfolgreich sein werde.

Die Marktkapitalisierung von Southwest Airlines ist höher als die der anderen großen Fluggesellschaften in den USA. Das Unternehmen glaubt auch, dass es im Dienstleistungsgeschäft tätig ist, woran seine Konkurrenten nicht glauben.

Nur JetBlue, das sich auf die Bereitstellung des bestmöglichen Service konzentriert, hat es gewagt, die verschiedenen Merkmale der Servicestrategie von Southwest zu kopieren. Laut Kelleher ist die größte Bedrohung für ein erfolgreiches Unternehmen die Arroganz. Wenn ein Unternehmen den Gipfel des Erfolgs erreicht hat, kann es anfällig für Selbstgefälligkeit werden.

2011 wählte Mark Schieffer von Ragan.com den Blog von Southwest Airlines zu einem der besten Unternehmensblogs. Im Jahr 2010 wurde das Unternehmen außerdem für seine Leistungen in der Öffentlichkeitsarbeit ausgezeichnet. Es wurde außerdem in die Hall of Fame von PRNews aufgenommen. Southwest Airlines wurde nicht nur für seine Servicequalität, sondern auch für seine Innovation und Originalität gelobt.

Hier sind einige wichtige Grundsätze und Strategien von Southwest Airlines, die meiner Meinung nach viele Unternehmen übernehmen sollten:

1. Einer der wichtigsten Faktoren, die Unternehmen bei der Einführung einer Servicestrategie berücksichtigen sollten, ist ihre Denkweise. Im Gegensatz zu anderen Branchen, in denen der Flugverkehr im Vordergrund steht, geht es bei Unternehmen im Dienstleistungsbereich darum, den bestmöglichen Service zu bieten.
2. Die Technologie nutzen, um die Geschwindigkeit zu erhöhen und die Preise zu senken.
3. Sie schätzen ihre Mitarbeiter. Dies ist ein Gebot für Dienstleistungsunternehmen, das leider nur selten erfüllt wird.
4. Obwohl der Preis der wichtigste Faktor für das Geschäft ist, basiert das Geschäft selbst auf der Dienstleistung.
5. Das Unternehmen ist ein hervorragender Arbeitgeber.
6. Aufgrund seines guten Rufs ist das Unternehmen in der Lage, die Besten des Arbeitsmarktes anzuziehen.
7. Anerkennung, nicht Geld, dient als Garantie für hohe Leistungen der Mitarbeiter.
8. Der Markt schätzt Serviceführer; nicht umsonst ist die Marktkapitalisierung von Southwest.

Im Gegensatz zu anderen Branchen, in denen der Flugverkehr im Vordergrund steht, geht es bei Dienstleistungsunternehmen darum, den bestmöglichen Service zu bieten. Das ist ein völlig anderes Konzept als das, wie sie über ihr Geschäft denken.

Ein wichtiger Punkt, den Unternehmen bei der Einführung einer Dienstleistungsstrategie berücksichtigen sollten, ist ihre Denkweise. Dies ist ein völlig anderes Konzept als die Art und Weise, wie sie über ihr Geschäft denken. Das Unternehmen ist nicht nur in der Lage, die besten Talente anzuziehen und zu halten, sondern ist auch ein hervorragender Arbeitgeber.

Die Anerkennung für die Bereitstellung des bestmöglichen Service ist eine Garantie für hohe Leistung. Der Markt schätzt Serviceführer, und die Marktkapitalisierung von Southwest kommt nicht von ungefähr.

Die Marktkapitalisierung des Unternehmens ist größer als die seiner Konkurrenten. Es setzt seine Anlagen und Flugzeuge effizienter ein, was ihm hilft, seine Ziele zu erreichen.

Ein Gefühl der Anerkennung

Ein zufriedener Kunde kann einen großen Unterschied bei der Entscheidung für ein Unternehmen ausmachen. Laut Jen Gates, der Kundenbetreuerin des Tiefkühlkostunternehmens Chef Francisco, liegt der Wettbewerbsvorteil des Unternehmens in der Qualität seiner Dienstleistungen.

Obwohl es schon immer für seine Qualitätsprodukte bekannt war, sagt sie, dass ihr Unternehmen sein Angebot erweitern muss, da es inzwischen andere Unternehmen gibt, die den gleichen Service zu den gleichen Preisen anbieten.

Da es immer mehr Banken gibt, die die gleichen Dienstleistungen zu den gleichen Preisen anbieten, sind sich die Banken bewusst, wie wichtig es ist, den bestmöglichen Service zu bieten. Große Unternehmen verlassen sich bei ihren Finanzdienstleistungen auf diese Banken, und sie wissen, dass sie den bestmöglichen Service bieten müssen, um sich von der Masse abzuheben.

Trotz der hohen Servicequalität, die die Banken bieten, werden sie von ihren Kunden oft als schlecht bewertet. Dies liegt daran, dass die Qualität der Dienstleistungen ihrer Meinung nach oft mit der von Autohändlern verglichen wird.

Marktführerschaft

Die Fähigkeit, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und den bestmöglichen Service zu bieten, ist ein wesentlicher Bestandteil der Strategie eines jeden Unternehmens, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Dies kann ihm helfen, seinen Marktanteil zu vergrößern und Geld zu verdienen.

Viele Unternehmen werden von Zahlenexperten geführt, die den Wert ihrer Kunden nicht verstehen. Sie wissen auch nicht, wie sie mit ihren treuen Kunden arbeiten sollen.

Nach Ansicht des Unternehmensberaters und Autors Edwards Deming ist die Führung eines Unternehmens auf der Grundlage von Zahlen gleichbedeutend mit einem Bankrott. Er sagte, dass ein Unternehmen, das sich nur auf Zahlen konzentriert, höchstwahrscheinlich untergehen wird.

Ein guter Kunde kann auch einen Multiplikatoreffekt auf den Umsatz und Gewinn eines Unternehmens haben. Die meisten Unternehmen werden von Abteilungen geleitet, die für die Bereitstellung des bestmöglichen Service verantwortlich sind, weshalb es so wichtig ist, dass sie die Bedürfnisse ihrer Kunden verstehen.

Auch wenn es für Unternehmen wichtig ist, ein hohes Serviceniveau zu bieten, bin ich der Meinung, dass sich Produktionsunternehmen stärker für die Bereitstellung des bestmöglichen Service engagieren als ihre Pendants in der Dienstleistungsbranche. Das liegt daran, dass sie eine begrenzte Anzahl von Kunden haben.

Andererseits glauben Dienstleistungsunternehmen oft fälschlicherweise, dass ihre Kunden unendlich viele Möglichkeiten haben. Sie werden nie eine einzige Person verlieren, und ein Dutzend wird sie immer ersetzen.

Service - Ihre Lebensader

Ein guter Service kann ein Unternehmen auch vor seinen schlimmsten Fehlern bewahren. Wenn ein Unternehmen zum Beispiel faul, gleichgültig oder unaufrichtig ist, kann es seine Mitarbeiter leicht ersetzen, nachdem sich ein Kunde beschwert hat.

Eine gute Servicekultur und ein umfassendes Programm zur Verbrauchererziehung können dazu beitragen, das Vertrauen und die Loyalität von Kunden wiederherzustellen, die zuvor negative Erfahrungen mit einem Unternehmen gemacht haben. Laut einer von TARP durchgeführten Studie kann die Servicekultur eines Unternehmens dazu beitragen, Wiederholungskäufe und Markentreue zu fördern.

Angesichts der zunehmenden Zahl von Unternehmen und des Wettbewerbsumfelds ist es wichtig, dass die Mitarbeiter lernen, wie sie den bestmöglichen Service bieten können. Dies kann geschehen, indem sie sich ständig fragen, wie sie die Qualität ihrer Arbeit verbessern können.

Ein schlechtes Serviceumfeld kann ein Unternehmen dazu zwingen, einen Schritt zurückzutreten und nach Möglichkeiten zur Verbesserung seiner Abläufe zu suchen. Ein hervorragender Service kann einem Unternehmen helfen, sich weiterzuentwickeln und seine Rentabilität zu steigern.